Da un paio di mesi ho acquistato l’ultimo gioiellino Apple, ovvero l’iPhone 4. Provenivo dal 3G con il quale mi ero trovato egregiamente e quindi ho optato per riconfermare fiducia nei prodotti della “Mela Morsicata”.

Una settimana fa, circa, dopo aver aggiornato il mio iPhone 4 col nuovo firmware 4.3.3, ho riscontrato immediatamente dopo un calo drastico dell’audio. La suoneria pur essendo al massimo, era quasi impercettibile. Non si trattava di una problematica legata all’aggiornamento, ma più di un anomalia hardware; anche perchè subito dopo ho eseguito un ripristino e la situazione non è cambiata. Ho deciso così di contattare l’Assistenza Apple, per avere un consiglio o nel caso estremo di dover mandare il mio iPhone in Assistenza.

Premessa.

Reputo necessario raccontare questo episodio. Generalmente si tende a discutere di casi che si sono conclusi negativamente. In questa circostanza sono rimasto profondamente colpito dalla Gestione Assistenziale di Apple, e mi sento in dovere di rendervi partecipi di ciò che mi è accaduto e approfittarne per complimentarmi con la Apple stessa, pubblicamente.

Martedì 10 Maggio 2011

Contatto l’Apple Care al seguente numero: 199 120 800 (numero a pagamento). Dopo un attesa di soli due minuti mi risponde una gentilissima ragazza. Dopo aver esposto il mio problema si decide quasi immediatamente di aprire un ticket d’assistenza. Mi vegono richiesti:

• Numero Seriale del mio dispositivo Apple
• Codice IMEI
• Indirizzo email con cui sono registrato ad Apple
• I miei Dati Anagrafici

Si avvia così la pratica. Vengo informato che entro 24 ore arriverà un Corriere UPS direttamente a domicilio per ritirare lo smartphone. Non dovrò provvedere a nessun imballaggio in quanto lo stesso corriere mi fornirà tutto il necessario. Non devo inviare nessun documento (copia scontrino, documento d’Identità, ecc) nè caricabatterie, auricolari o scatola. Solo ed esclusivamente il telefono.

Terminata la telefonata, poco dopo una manciata di secondi mi vengono recapitate due email da Apple Care. Nella prima mi viene confermata l’apertura del Ticket, relativo ID di riparazione e un link personale a cui posso accedere per essere sempre aggiornato sullo Stato di Riparazione. In questa pagina Web è presente una sorta di tracking. Nel primo Step viene inserito in modo automatico anche il seriale della spedizione, in modo tale che è possibile seguire il percorso del pacco, tramite il Corriere. Nel secondo Step vi è la possibilità di sapere quando il prodotto ha raggiunto il Centro d’Assistenza e quando la riparazione/sostituzione si è conclusa. Il terzo Step prevede l’inserimento del nuovo codice del pacco, permettendoci così di sapere quando approssimativamente il corriere UPS tornerà a consegnarcelo.

Nella Seconda email invece ricevo guide per provvedere al Backup del mio dispositivo. Va precisato un aspetto molto importante. Generalmente quando si manda un prodotto in assistenza ciò che rientra è un prodotto rigenerato o nuovo. Per rigenerato si intende che è praticamente nuovo. Scocca, batteria sono nuove, mentre alcuni componenti interni possono essere di altri dispositivi Apple precedentemente entrati in assistenza. Questa politica proprio per garantire tempi d’Assistenza Veloci e Fluidi. E’ raro che un prodotto che entra in assistenza venga sostituito con un prodotto nuovo, mai utilizzato. Si tratta di rari casi. E chiaramente è improponibile una riparazione del prodotto stesso, con tutti i milioni di dispositivi presenti nel mondo. L’iPhone che riceveremo è comunque un iPhone praticamente nuovo, funzionante al 100% .

Mercoledì 11 Maggio 2011

Ore 9.10. Il Corriere UPS mi citofona. Consegno il dispositivo. Si presenta con una scatoletta di cartone, molto particolare. Inserisce l’iPhone in una custodia rigida al suo interno e lo sigilla davanti ai miei occhi. Mi rilascia una ricevuta dove sopra è riportato anche l’ID di riparazione.

Giovedì 12 Maggio 2011

Alle 11 circa, accedo in quella famosa pagina web per avere un aggiornamento sullo status del mio iPhone. Rimango sbalordito. Il telefono era già entrato in Assistenza. Ma la cosa che più mi aveva sorpreso è che non era in territorio Italiano, ma addirittura in Olanda. Tutto ciò in poco più di 24 ore.

Venerdì 13 Maggio 2011

Non avevo nemmeno visualizzato lo status, che mi ritrovo sotto casa alle 9.30 il Corriere UPS col mio nuovo iPhone. Allego un paio di foto per mostrarvi come riceverete il tutto.

Conclusioni

Considerate quanto avete appena letto. Considerate i tempi. Posso solo ed esclusivamente complimentarmi in modo pubblico con Apple, per l’egregia Assistenza. Assitenza costituita da alcune caratteristiche che oggi, sempre meno sono presenti, come:

• Serietà
• Professionalità
• Celerità

E’ vero che si tratta di un prodotto che ha anche un costo elevato, ma se poi il trattamento riservato alla Clientela è il seguente, non posso nascondere che comprerò a vita prodotti Apple.

Curiosità

Come vi dicevo precedentemente il nuovo dispositivo che riceverete, generalmente non è lo stesso che spedite, ma un prodotto ricondizionato o nuovo. Quindi di conseguenza anche il codice seriale è differente. Navigando tra vari Blog e Forum, ho avuto alcune delucidazioni su come “tradurre il numero seriale“. Il numero seriale di ogni iPhone è composto da 11 cifre.

Le prime due indicano il luogo in cui è stato creato. La terza l’anno di produzione (esempio: 1 significa 2011, 0 sta per 2010, 2 per 2012, ecc) la quarta e la quinta è la settimana di produzione (esempio se ci fosse 11, significa che si tratta dell undicesima settimana). Morale: nel mio caso ho ricevuto un iPhone 4 prodotto la diciassettesima settimana del 2011. Per intenderci metà Aprile. Si tratta quindi di un iPhone praticamente Nuovo con pochissimi giorni di vita.